Arbeitsteilung Vertrieb & Marketing

Inhouse oder Outsourcing?

Sollten die Vertriebsaktivitäten lieber ausgelagert oder im Unternehmen behalten werden? Ist eine Arbeitsteilung im Vertrieb sinnvoll? Mit diesen Fragen beschäftigen sich viele Unternehmer. Call Center & Co. liefern Argumente für das Outsourcing. Vertriebsverantwortliche hingegen plädieren für eine interne Lösung. Sie haben Mitarbeiter im Vertrieb? Gewinnung von Neukunden ist für Ihr Geschäftsmodell essenziell? Dann bietet Ihnen dieser Artikel einen Mehrwert!

Beispiel Neukundenakquise im Vertrieb

In diesem Artikel fokussiere ich die Thematik des In- und Outsourcings am Beispiel der Neukundenakquise – eines der zentralen Themen mit denen sich der Vertrieb beschäftigt. Sicherlich kennen Sie diesen typischen Fall: Sobald ein Vertriebsmitarbeiter neu in einem Unternehmen beginnt, hat der Aufbau des eigenen Kundenstamms zunächst höchste Priorität.

Aus diesem Grund investiert er die meiste Zeit in die Neukundenakquise. Denn daraus gewinnt er schließlich Neukunden und baut seinen Kundenstamm auf. Wenn dieses Ziel erreicht ist, lässt häufig seine Performance nach und die Abschlüsse mit neuen Kunden stagnieren oder gehen sogar zurück. Dies ist kein außergewöhnlicher Verlauf, wie die Universität Minneapolis in ihrer Studie zum typischen Karriere-Zyklus eines Vertriebsmitarbeiters feststellte.

Faktor Zeit

In Befragungen wird fehlende Zeit als Hauptursache für die rückläufige Neukundengewinnung genannt. Schließlich müsse man sich auch um die Bestandskunden kümmern, das CRM-System pflegen und vielfältige administrative Aufgaben erledigen.

Die Neukundenakquise beansprucht den Löwenanteil

Dennoch lautet die Erfolgsregel nach dem Pareto-Prinzip: Vertriebsmitarbeiter müssen 80% ihrer Arbeitszeit in die Neukundengewinnung und 20% in die Administration und die Bestandskundenpflege investieren.

Aber warum kümmert sich ein Vertriebler lieber um die Bestandskunden? Die Antwort ist einfach – die Neukundenakquise und insbesondere Kaltakquise kostet Überwindung, hierbei ist die Angst vor Ablehnung der größte Verhinderer. Als Resultat ruft man dann lieber eine bekannte Person an.

Schließlich habe man sich seinen Kundenstamm aufgebaut und könne seine Quote damit auch ganz gut erreichen, redet man sich beruhigend ins Gewissen. Das ist typische Ausweichhaltung, die häufig mit anderen Ausweichtätigkeiten kombiniert wird.

Lesen Sie hierzu auch meinen Artikel Vertriebsmanagement – Effektivität im Vertrieb steigern!

Chance Arbeitsteilung „Jäger-Heger-Vertrieb“

Hierbei ist eine gängige Methode dem Ausweichverhalten zu begegnen, die Aufgaben zwischen dem Jäger (Akquisition) & dem Heger (Bestandskundenbetreuung) aufzuteilen. Sobald der Abschluss eines Neukunden durch den Jäger erfolgt ist, kann dieser an den Heger übergeben werden.

Der Heger kümmert sich um die Projektrealisierung gemäß des Angebots und sollte deswegen bereits in die Prozessschritte (Angebot -> Verhandlung -> Abschluss) involviert werden. Das ist erforderlich, wenn Angebote individuell auf die Kunden zugeschnitten werden.

Darüber hinaus stellt eine weitere Aufgabe des Hegers die Aufdeckung von Cross- und Up-Selling Potentialen dar.

Was spricht für bzw. gegen diese Arbeitsteilung im Vertrieb?

Nun sind die Verantwortlichkeiten für die Akquisition und für die Bestandkundenbetreuung unter den Mitarebeitern klar getrennt. Dies verhilft dazu, dass jetzt die individuellen Stärken und Neigungen derer gefördert werden können. Zudem wird ausreichend Zeit für Akquisitionstätigkeiten geschaffen.

Gegen diese Organisationsform spricht, dass es zu einer Zweiklassengesellschaft im Vertrieb führen kann.  Des Weiteren kann die Kontinuität der Kundenbetreuung nicht gewährleistet werden. Sie möchten den Jäger-Heger-Vertrieb intern realisieren? Was spricht dafür und was dagegen?

Vorteil und Nachteile interner Vertrieb

VORTEILE INTERN

+ Steuerung durch unmittelbaren Zugriff
+ Flexibilität bei Änderungen
+ Fachwissen bleibt im Unternehmen
+ Kennen des Unternehmens
+ Unabhängigkeit von externen Dienstleistern

NACHTEILE INTERN

– Zeitaufwand im Aufbau
– Hohe Personalkosten / Aufwand Weiterbildung
– Kosten für Werkzeuge und Infrastruktur
– Klare Abgrenzung der Aufgaben (Synergie-Effekte)
– Unflexibel und kostenintensiv bei Rezession

Schaubild: Eisenhower Matrix / readyCon

Vorteile und Nachteile vom Outtasking

VORTEILE OUTTASKING

+ Reduktion der Personalkosten
+ Verringerung der Kosten für die Infrastruktur
+ Minderung der Weiterbildungskosten
+ externes Wissen und Erfahrungen
+ Flexibilität bei Bedarfsschwankung
+ einfache Budgetierung
+ Zeitgewinn für wichtige Aufgaben

NACHTEILE OUTTASKING

– Auswahl des richtigen Partners
– Abhängigkeit
– Tools und Schnittstellen
– Qualitätskontrolle und Reporting

Was immer hilft

Obgleich Sie eine interne, externe oder eine Kombination der beiden Vertriebslösungen anstreben, ist es am Anfang erforderlich umfangreiche Analysen durchzuführen.

Aus diesem Grund sollten Sie Ihren aktuellen Vertriebsprozess in seine Aufgaben und Teilaufgaben zerlegen. Bewerten Sie diese bzgl. ihres Beitrags zur vertrieblichen Wertschöpfung. Eine praktische Hilfestellung finden Sie in meinem letzten Blogbeitrag unter dem Punkt „Aufgaben im Vertriebsprozess bereinigen – was ein Werkstudent erledigen kann, soll auch ein Werkstudent übernehmen“.

In einem weiteren Schritt können Sie definieren, welche Fähigkeiten Personen mitbringen sollen, damit die entsprechenden Aufgaben in bester Qualität erledigt werden. Hierzu sollten Sie eng mit der Personalabteilung zusammenarbeiten.

Des Weiteren sollten Sie Ihre aktuellen Vertriebsmitarbeiter analysieren. Beantworten Sie dabei folgende Fragen:

• Welche Stärken (Kenntnisse und Fähigkeiten) bringen sie mit?
• Was motiviert sie jeden Tag in die Arbeit zu kommen und ihre Aufgaben zu erledigen?
• Wohin wollen sie sich zukünftig entwickeln?

Bewerten Sie, ob die einzelnen Aufgaben von den richtigen Personen erledigt werden. Falls Sie nachjustieren müssen, können Sie sich gleich überlegen, bestimmte Tätigkeiten zu Jobprofilen zusammenzufassen. Entscheiden Sie dann, ob Sie diese Aufgabenbereiche durch Angestellte oder durch externe Dienstleister abdecken wollen.

Was ist nun besser, eine interne Lösung oder die Teilvergabe von Aufgaben?

Eine Entscheidungshilfe bietet diese Check-Liste:

• Haben Sie eine eigene Vertriebsabteilung?
• Sind die passenden Tools und die passende Infrastruktur vorhanden?
• Ist die Neukundenquote zufriedenstellend?
• Ist die Ausbildung der Vertriebsmitarbeiter ausreichend?
• Sind alle Vertriebsmitarbeiter motiviert?

Haben Sie eine oder mehrere Fragen mit „Nein“ beantwortet, sollten Sie nach dem Grund suchen. Sie finden keine Antwort? Dann nehmen Sie Kontakt mit mir auf. Ich helfe Ihnen gerne und bringe frischen Vertriebswind und neue Ideen mit.

P.S. Bei der internen Lösung müssen Faktoren berücksichtigt werden, die auch für andere Abteilungen gelten, wie z.B.:

• Aufstiegs- und Karrierechancen
• Flexible Arbeitszeiten und Homeoffice
• Elternzeit und Urlaub

Nicht zuletzt spielt die Mitarbeitermotivation eine wesentliche Rolle. Doch dieses Thema behandeln wir intensiv in einer der nächsten Ausgaben.

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Nicolas Robert

Geschäftsführer

Robert & Söhne Consulting
Trockenstädelweg 8
81927 München
www.robertsoehne.com/